Qualitätsmanagement

ISO 9001:2015

Qualitätsmanagement nach Norm ISO 9001 ist die national und international verbreitetste Norm im Qualitätsmanagement (QM). Die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems hilft, die Unternehmensleistung auf allen Ebenen zu verbessern.

ISO 9001 – Prozesse optimieren, Qualität nachhaltig sichern
Kundenzufriedenheit, Qualität, Effizienz und Reaktionsschnelligkeit sind ausschlaggebende Faktoren, um heute als Unternehmen erfolgreich im Wettbewerb bestehen zu können. Dazu gehört eine Verbesserung der Prozesse, Optimierung von Arbeitsabläufen sowie die effiziente Gestaltung von Organisation und Management. Die Puzzleteile sollten am Ende ineinander greifen und passen.

„Qualitätsbewusstsein und Prozessoptimierung sind bei uns seit vielen Jahren fest verankert. Die Zertifizierung nach der weltweit anerkannten ISO 9001 macht unseren eigenen Anspruch für unsere Geschäftspartner transparent.“

Bernd Leibold, Niederlassungsleiter und Qualitätsmanagementbeauftragter

Bausteine für den Erfolg von Unternehmen sind also wirksame und effiziente Managementsysteme, die durch klare Politik und Ziele, messbare Ergebnisse, benötigte Ressourcen, strukturierte Prozesse und eine kontinuierliche Verbesserung erzielen.

Die aktuelle QM-Version wurde im September 2015 nach umfassender Revision als ISO 9001:2015 publiziert. Im Unterschied zur Version 2008 wird die Unternehmensleitung nun noch stärker in die Verantwortung des Qualitätsmanagements einbezogen.
Völlig neu aufgenommen wurde ebenso die Forderung nach einem systematischen Umgang mit Risiken und Chancen. Organisationen müssen zukünftig Risiken und Chancen identifizieren, analysieren, bewerten sowie Gegenmaßnahmen planen, umsetzen und ihre Wirksamkeit kontrollieren.

Gründe für eine Zertifizierung

Als Qualitätsmanagementbeauftragter eines Unternehmens für IT-Dienstleistungen und Softwareentwicklung verantwortete ich das Qualitätsmanagement, welches erstmals 2011 zertifiziert wurde.

Sich auf eigene hohe Qualitätsansprüche besinnen, hierfür ein Managementsystem etablieren und die Prozesse kontinuierlich weiterentwickeln: Das sind die Gründe für ein unternehmensweites Qualitätsmanagement-System.

Der TÜV hat die beiden Rechenzentren, für deren Betrieb ich verantwortlich war, nach DIN ISO 9001 (2015) – dem elementaren internationalen Regelungswerk für das Qualitätsmanagement – zertifiziert. Die zertifizierten Bereiche waren „Entwicklung, Implementierung, Rechenzentrumsbetrieb und Support von IT-Lösungen“. Damit wurde erstmals auch die Softwareentwicklung auditiert und zertifiziert.

Erfahrung

Das Einhalten dieser international gültigen Norm in der neuesten Fassung gibt Kunden und Lieferanten die Sicherheit, dass Prozesse und Services die aktuell höchsten Qualitätsanforderungen erfüllen und der stetigen Verbesserung unterliegen.

Im Rahmen der Zertifizierung lobte der Prüfer des TÜV insbesondere die offene und direkte Kommunikation, sowie den sehr hohen Digitalisierungsgrad der Prozesse. Zudem würdigte er ausdrücklich das bereits betriebene Qualitätsmanagementsystem und bestätigte mit der Zertifizierung die Qualität der seit Jahren gelebten Prozesse.

„Interne und externe Audits sehen wir als Chance, sämtliche Prozesse stetig auf den Prüfstand zu stellen und als konsequenten Schritt für das zukunftsorientierte Unternehmen.“

Bernd Leibold, Niederlassungsleiter und Qualitätsmanagementbeauftragter

Vorteile

Die Einführung eines Managementsystems wie der ISO 9001 ermöglicht z.B.

  • Eine Erhöhung der Transparenz betrieblicher Abläufe
  • Verbesserung der Kundenzufriedenheit
  • Reduzierung von Fehlerquote und damit verbundenen Kosten

Wesentlich für die DIN EN ISO 9001 ist der prozessorientierte Ansatz. Dieser begleitet und beschreibt alle wesentlichen betrieblichen Prozesse und prüft diese regelmäßig. Dadurch können immer wieder Optimierungsmöglichkeiten gefunden und implementiert werden. Weitere wichtige Bausteine bilden strukturierte und überschaubare Prozesse sowie Verantwortlichkeiten. Diese helfen Mitarbeitern bei der Durchführung von Tätigkeiten und bilden damit die Grundlage für eine kontinuierlich lernende und sich verbessernde Organisation.

Schwerpunkte des Qualitätsmanagements

Gerade auch die aktuelle Version der ISO 9001 verlangt, dass die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems nicht nur die Erfüllung von Anforderungen der Norm bedeutet, sondern auch die strategische Bekenntnis der Unternehmensleitung.

Orientiert an den typischen Interessenpartnern und Rahmenbedingungen eines Unternehmens lassen sich Schwerpunkte identifizieren:

  • Mitarbeiter / Beschäftigte (z. B. aufgrund von Personalausfällen)
  • Investoren, wie Eigentümer und Banken (z.B. aufgrund von Zinsänderungen)
  • Lieferanten und Dienstleister (z. B. aufgrund von Lieferengpässen)
  • Kunden, d.h. den Beziehern der Produkte oder Dienstleistungen (z. B. bei Insolvenz eines Kunden oder Änderung seiner Strategie)
  • Der Markt (z. B. sich ändernde Kundenwünsche, neue Wettbewerber)
  • (Interne) Prozesse, sowohl administrative als auch technische Prozesse (z. B. aufgrund von sich ändernden Technologien wie bei Software oder Produktionstechnik)
  • Die Infrastruktur (d. h. auch bzgl. der IT / EDV) und der örtlichen Umgebung des Unternehmens (z. B. aufgrund von Emissionen und Immissionen)
  • Produkte und Dienstleistungen (z. B. Ausfallrisiken und Folgen fehlerhafter Dienstleistungen)
  • Gesetzliche / behördliche Anforderungen (z. B. Änderungen zum Datenschutz oder Umweltschutz)

Der kontinuierliche Verbesserungsprozess:
Plan – Do – Check – Act

Um sich Märkten und Kundenanforderungen anzupassen, sollten nicht nur Fehlerursachen vorgebeugt und gezielt durch Verbesserungen beseitigt werden, sondern auch eine gezielte kontinuierliche Weiterentwicklung erreicht werden. Als Verbesserungen sind die oft unterschätzten kleinen und zum Teil unspektakulären Maßnahmen ebenso zu sehen, wie große Verbesserungsprojekte, die ein ganzes Maßnahmenbündel umfassen können.

Der erste Schritt für Verbesserungen ist immer das Erkennen von Verbesserungspotenzialen, Schwachstellen und Fehlern, in der Regel durch Ihre Mitarbeiter, die operativ in den Prozessen und direkt in der Produkterstellung oder Dienstleistungserbringung arbeiten. Sich das Feld der ständigen Verbesserung umfangreich zu erschließen, fordert eine Unternehmenskultur, die geprägt ist durch Offenheit und Dialog; offen gegenüber Fehlern und offen gegenüber dem Anbringen und Aufnehmen von konstruktiver Kritik, sowohl bei den Mitarbeitern als auch den Führungskräften und der Unternehmensleitung.

Der PDCA-Zyklus beschreibt einen vierstufigen Regelkreis der kontinuierlichen Verbesserung: Plan, Do, Check, Act (auch als Deming oder Shewhart Cycle benannt)

  • Schritt 1: Plan
    „Planen“ im PDCA-Zyklus bedeutet die Formulierung eines Ziels, Definition von Schlüsselindikatoren, Treffen von Annahmen, Ableitung von Maßnahme zur Verbesserung der aktuellen Situation. Das ist der Unterschied zur herkömmlichen Projektplanung. Es entspricht eher dem Formulieren einer Hypothese und nicht dem möglichst genauen Vorwegnehmen eines auf ein spezifiziertes Ergebnis ausgerichteten Handelns.
  • Schritt 2: Do
    Die Umsetzung des Plans kann unterschiedliche Dimensionen umfassen. Es kann sich um einen eng begrenzten und genau überwachten Versuch einer testweisen Änderung eines Prozessablaufes oder um ein vollständiges Projekt handeln, z.B. zur Entwicklung eines neuen Produkts. Entscheidender Aspekt von „Do“ ist, dass hier die beschlossene Maßnahme noch nicht endgültig etabliert wird.
  • Schritt 3: Check
    Nach dem Vorläufigen „Do“ wird analysiert, welche Effekte zu beobachten sind. Deming verstärkte dies, indem er diesen Schritt späteren „Study“ statt „Check“ nannte. Die Ergebnisse der Analyse entscheiden darüber, ob die geplanten Maßnahmen zurückgenommen, angepasst oder etabliert werden.
  • Schritt 4: Act
    Im letzten Schritt werden Maßnahmen final umgesetzt, oder der vorherige Zustand wiederhergestellt, wenn sich die Hypothese, auf die der „Plan“ basierte, als nicht zielführend erwiesen hat.
    Anschließend startet wieder ein erneuter Schritt „Plan“ an, um einen neuen und angepassten Ansatz zu überprüfen oder eine positive Entwicklung weiter voranzutreiben.